Cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, alto costo de las transferencias de dinero (remesas) de un país a otro, falta de información y poca claridad de los productos que ofrecen los bancos, dificultades para cambiar de banco y falta de competencia real en el sector son algunas de las principales quejas de los consumidores y usuarios de servicios financieros en todo el mundo.

Desde Sudáfrica a Malasia, pasando por el Reino Unido y Brasil, los servicios financieros han sido el sector que más quejas ha recibido el último año en todos los países de la Tierra, asegura Consumers Internacional.

En las naciones desarrolladas una gran demanda de los consumidores es que los bancos les faciliten el cambio de entidad financiera cuando sus intereses estén siendo afectados. Encuestas realizadas en Australia, Bélgica, Francia, Italia, Portugal, España y Reino Unido muestran que al menos uno de cada cinco usuarios que desean cambiar de banco no lo hace porque percibe que el trámite es muy complicado. [1]

La investigación difundida por Consumers Internacional (CI) revela que el principal motivo para querer cambiar de banco es conseguir un mejor servicio y tasas más bajas. El 43% de los consultados en Reino Unido y el 67% en España dijo que sería más probable cambiar de entidad si pudieran llevar su número de cuenta bancaria con ellos. [2]

“Si un consumidor no está satisfecho con el servicio financiero que está recibiendo, los bancos tienen que trabajar mucho más para garantizar que el proceso de cambio sea tan fácil como sea posible. Esto significa un sistema simple y fácil de comprender. El suministro de información comparativa clara, y el hecho de garantizar que el proceso es sencillo y sin riesgos, animará aún más a los consumidores a cambiar de banco, aumentar la competencia y promover un mejor servicio y mejores precios”, opinó Helen McCallum, directora General de CI.

Reclaman mejores servicios financieros en América Latina

En la mayoría de los países más importantes de América Latina y el Caribe (ALC) las instituciones financieras están sumamente concentradas y los 10 bancos más grandes controlan entre 75% y 90% del mercado. La concentración de la propiedad es particularmente alta en pensiones, fondos de inversión y bancos de inversión. Esto implica que las presiones competitivas pueden ser menos intensas que en mercados menos concentrados, revela el informe “El desarrollo financiero en América Latina y el Caribe: el camino por delante” del Banco Mundial (BM).

El reciente informe del BM señala que los bancos de la región exhiben varias debilidades: Prestan bastante menos y cobran mucho por sus servicios; financian el consumo individual por sobre la producción industrial, y son particularmente tacaños a la hora de entregar préstamos hipotecarios. Las tarifas por préstamos de depósito e hipotecarios son considerablemente más altas que en otras regiones del mundo, y el costo anual de una cuenta corriente duplica al de Asia y es siete veces mayor al de Europa oriental. [3]

Según una investigación realizada por CI en cinco países de América Latina, todos los bancos analizados presentaron algún grado de incumplimiento de los derechos de los consumidores consignados en sus propias normas legales, y en los principios globales reconocidos como las Directrices para la Protección del Consumidor, aseguró el director de la oficina para América Latina y el Caribe de CI Juan Trímboli. [4]

Para citar solo un caso, los bancos cobran en promedio 10 o 20% por las remesas que los inmigrantes envían a sus hogares, un porcentaje irracionalmente elevado tomando en cuenta que se trata de transacciones relativamente sencillas.

Todos estos reclamos y demandas ciudadanas estarán en el centro de las actividades que realizarán miembros de Consumers International en el Día Mundial de los Derechos del Consumidor que se celebra este 15 de marzo. Gran parte de las 220 organizaciones de CI se movilizará en 115 países, bajo la consigna “Nuestro dinero, nuestros derechos: campaña por el derecho a elegir en los servicios financieros”.

En República Dominicana, la Fundación por los Derechos del Consumidor (Fundecom) ha convocado a una parada frente a Vimenca (Western Union) la principal compañía receptora de remesas del país para demandar un menor cobro de sus comisiones. Asimismo, el Instituto Pro Consumidor celebrará uno de sus mayores logros: la revisión y el registro de más de un millar de contratos de adhesión desde 2011 y el beneficio que ello ha significado para los consumidores y usuarios de servicios financieros. Pro Consumidor logró que el sector de servicios financieros que utiliza esos contratos los deposite en el Instituto para su revisión y poder así detectar las cláusulas que afectan a los consumidores.

En Bolivia, la Viceministra de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor Sonia Brito anunció que, en el marco de la campaña de CI, darán un fuerte impulso a la nueva Ley de Bancos en el país a fin de enfrentar las asimetrías existentes en la oferta de productos, los contratos y los créditos.

El gobierno de Evo Morales ha decidido cobrar un nuevo impuesto a las entidades financieras. Según la Disposición Adicional Quinta de la Ley Financial de 2012, las utilidades de entidades financieras bancarias y no bancarias reguladas por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), exceptuando los bancos de segundo piso, que excedan el 13% del coeficiente de rentabilidad respecto del patrimonio neto, a partir de la gestión 2012 estarán gravadas con una alícuota adicional del Impuesto a las Utilidades de las Empresas (IUE) del 12,5%.

En Brasil, el Instituto de Defensa del Consumidor (Idec) y la Unión de Trabajadores Bancarios de Sao Paulo enviaron una carta a los principales bancos públicos y privados que operan en el país, solicitando su adhesión a la Declaración sobre la Venta Responsable de Productos Financieros, modelo establecido en 2010 por UNI Finance-Global Union, organismo que incluye a 237 sindicatos que representan a más de 3 millones de trabajadores en todo el mundo.

En Chile se lanzó el Sernac Financiero, una agencia creada para atender exclusivamente las quejas de los usuarios de servicios financieros. Las disposiciones del nuevo organismo, perteneciente al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), buscarán evitar abusos como las ventas atadas y harán que cada contrato estipule el costo real de los créditos, permitiendo comparar distintas ofertas en el mercado. (5)

En México las organizaciones El Poder del Consumidor y ALCONSUMIDOR reclamaron la imperiosa necesidad de servicios justos para los consumidores, ya que actualmente México tiene la presidencia del G-20 y su próxima Cumbre tendrá lugar en junio próximo en ese país.

Notas:

1. Organizaciones de consumidores de Bélgica, Francia, Italia, Portugal, España, Reino Unido y Australia llevaron a cabo encuestas en línea a consumidores sobre cambio de banco. En Australia la encuesta fue conducida por CHOICE (www.choice.com.au) en septiembre 2011 con una muestra de 2.546 consumidores. En los otros países las encuestas en línea se ejecutaron en febrero de 2012 por Test Achats en Bélgica (www.test-achats.be) – 1.004 respuestas recibidas; Altroconsumo, Italia (www.altroconsumo.it) – 871 respuestas recibidas; DECO Pro Teste, Portugal (www.deco.proteste.pt) – 780 respuestas obtenidas; OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), España (www.ocu.org) – 3.377 respuestas recibidas; y UFC Que-Choisir, Francia (www.quechoisir.org) – 2.580 respuestas.

2. Los resultados del Reino Unido se derivaron de una combinación de dos encuestas de satisfacción del cliente sobre cuentas corrientes y de ahorro realizadas por Which? (www.which.co.uk) en enero y mayo de 2011. Se recibió un combinado total de 13.645 respuestas.

3. http://www.bolpress.com/art.php?Cod=2011120101

4. Ver el informe en http://bit.ly/wGizjs

5. El descontento popular crece en Chile tras la nueva subida de tarifas del Metro y de los microbuses urbanos en Santiago. Los chilenos pagan casi tres dólares diarios por el servicio del tren subterráneo, el más caro de Latinoamérica, y el Transantiago acumula ganancias desproporcionadas. El ex coordinador general del Transantiago Germán Correa explicó a Prensa Latina que los bancos vieron una oportunidad única de negocios desde que se creó ese sistema cinco años atrás: la posibilidad de “bancarizar” a 3,5 millones de santiaguinos que de ninguna otra manera habrían podido ingresar al sistema bancario. Según cálculo de la Fundación Instituto de Estudios Laborales de la Central Unitaria de Trabajadores, muchos trabajadores que ganan un salario mínimo gastan el 16% sólo para trasladarse al trabajo.