Los Reglamentos del SERNAC Financiero pueden ir más allá de la simple ejecución de las normas legales contenidas en la Ley 20.555. Además, ni la ley, ni los reglamentos definen la expresión
producto o servicio financiero
. Existen dudas sobre si se aplican o no al leasing, factoring, fondos mutuos, saldos de compraventas a plazo, suscripción de pagarés, aplicación de las reglas de intereses moratorios y aceleración del crédito, entre otros.

Consumers International (CI) es una federación mundial de organizaciones de consumidores que trabaja en conjunto con sus más de 220 organizaciones asociadas en 115 países, y desde hace más de 50 años construye un fuerte movimiento global para fortalecer la protección de los consumidores en todas las regiones del mundo.

Actualmente su principal programa de campaña es la protección de los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros. En América Latina y el Caribe estamos desarrollando importantes proyectos e iniciativas en este ámbito, tales como: una “Ley Modelo de Insolvencia Familiar”, una “Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras”, un “Informe regional sobre créditos de consumo, contratos y publicidad en bancos de cinco países de América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Perú y Uruguay”, una “Guía de Autoevaluación para Bancos”.

En este contexto, y teniendo presente la relevancia que tendrá la normativa del SERNAC Financiero en Chile, hemos estimado pertinente hacer llegar a este Ministerio nuestros comentarios acerca de la Ley 20.555 y los futuros Reglamentos de la misma. Confiamos en que estos comentarios podrán enriquecer el debate e informar a la autoridad encargada de la aplicación de la nueva reglamentación del parecer de esta Oficina Regional, en concordancia con la sensibilidad del movimiento mundial de consumidores que se reúne en nuestra federación internacional.

I. Aspectos generales de la normativa del SERNAC Financiero

Se destaca el establecimiento de contenidos mínimos de equidad en caso de cláusulas de mandatos, de adecuación de precios, entre otros temas, que demuestran un mayor nivel de protección que el existente a la fecha en estas materias.

Son importantes los mecanismos que incorpora la nueva normativa que facilitan la información y comparación entre productos y servicios financieros entre diversos proveedores, tales como la hoja resumen de contratos, las cotizaciones, el CAE, etc. Que constituyen claros avances en la contratación de estos servicios por el público consumidor.

Las reglas sobre adecuación de contratos constituyen un importante avance para evitar que los proveedores de servicios financieros puedan hacer perdurar contenidos contractuales abusivos, en perjuicio de los consumidores, que hubieren contratado bajo el amparo de dichos estándares contractuales.

Se valora la implementación de instancias de mediación y arbitraje para resolver conflictos de diferentes cuantías. Esta implementación está en absoluta concordancia con la experiencia internacional. Sería deseable que se profundice en esta línea y se extienda para resolver materias generales de consumo.

La creación de ministros de fe al interior de la institucionalidad del SERNAC se identifica como un importante logro, bajo la consideración que debiera permitir que éste órgano público pueda monitorear y controlar en forma más efectiva las malas prácticas de los proveedores de productos y servicios financieros.

El establecimiento del Sello SERNAC se valora como un estándar voluntario de mayor protección a favor de los usuarios de servicios financieros, en la medida que permitirá elevar los niveles de los servicios de atención al cliente y mejorar los contenidos de los contratos de adhesión de productos y servicios financieros, a partir del proceso de control voluntario que practique SERNAC sobre los contratos que los proveedores sometan en forma voluntaria para su revisión.

II. En relación con aspectos específicos de los respectivos reglamentos

En la visión de Consumers International, en algunos aspectos los Reglamentos del SERNAC Financiero pueden ir más allá de la simple ejecución de las normas legales contenidas en la Ley 20.555, e incluirían contenidos que no están establecidos, ni reconocidos en las normas legales que buscan especificar. Nos preocupa, entonces, que cuestiones de técnica legislativa puedan dejar espacios, ambigüedades o inexactitudes que luego vayan a afectar la sana intención del Ejecutivo y el Legislativo.

1. El reglamento no define lo que se entiende por “productos y servicios financieros”

Ni la ley, ni los reglamentos definen la expresión “producto o servicio financiero”. Esta indefinición puede generar incertidumbres en el mercado, ya que existen una serie de operaciones que tienen una naturaleza compleja, existiendo dudas sobre si se les aplica o no la nueva normativa del SERNAC Financiero. Lo anterior ocurre con operaciones o actividades tales como el leasing, el factoring, los fondos mutuos, u otras operaciones en la que se advierte alguna forma de crédito (tales como saldos de compraventas a plazo) en las que se aplican instrumentos y elementos propios de las operaciones de crédito de dinero (como la suscripción de pagarés, aplicación de las reglas de intereses moratorios y aceleración del crédito, entre otros).

2. Podría haber problemas de interpretación en la adecuación de los contratos de adhesión vigentes

Sería conveniente que el Reglamento definiera con precisión los límites que tiene el proveedor al momento de realizar la adecuación de los contratos vigentes. Especial atención merecen las reglas que pueden afectar significativamente la obligación de ajustar y modificar contenidos abusivos vigentes en contratos de adhesión ya suscritos en relación con la referencia a “materias que no afecten los derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior”.

La Ley de Protección al Consumidor establece que el silencio no constituye manifestación de la voluntad, principio establecido en el artículo 3 letra a). No obstante el reglamento (artículo 73 del Reglamento Sello SERNAC) le otorga al silencio el efecto de entender “el contrato modificado o ajustado” que “sigue produciendo sus efectos por tácita reconducción”.

3. El Derecho al crédito

La ley establece que el proveedor debe informar las condiciones objetivas para acceder al crédito, así como las condiciones objetivas para denegar el crédito. Se establecen a este respecto causales muy amplias en los borradores del Reglamento, que en definitiva pueden esconder o permitir la mantención de aplicación de criterios discriminatorios, y no necesariamente objetivos, en el otorgamiento de créditos.

4. La Cotización

La Ley establece que siempre el consumidor puede exigir una cotización (válida por 7 días). Sin embargo, los Reglamentos limitan las cotizaciones sólo para consumidores, cuyo riesgo comercial ha sido previamente evaluado. Esto implicará que el consumidor tendrá que pagar los costos de la evaluación comercial para poder acceder a su derecho a la cotización. De este modo el Reglamento establecería exigencias superiores a aquellas fijadas por la ley, ya que la ley no exige una evaluación de riesgo crediticio previo a la entrega de la cotización.

5. Los Mandatos revocables

La Ley consagra el principio que todos los mandatos sean revocables. Sin embargo, el principio de respeto a la plena revocabilidad de los mandatos (teniendo presente que se trata de actos en los que está en juego la confianza del sujeto que otorga el mandato), se ve amenazado a través de las normas que incorporarían los reglamentos. En efecto, los reglamentos en general exigen que se haya extinguido previamente la deuda del cliente para que sea válida la revocación del respectivo mandato. Esto complica las normas en los reglamentos que establecen que la revocación sólo produce efectos transcurridos 15 días desde la notificación de la revocación, plazo que parecería improcedente y un tanto excesivo.

6. El Sello SERNAC

Es evidente que la regulación del Sello SERNAC generará grandes expectativas para los consumidores y para el mercado en general. Estas expectativas pueden ir más allá de lo que explícitamente el sello garantizaría, lo que puede imponer una mayor presión al órgano del Estado que lo otorga, cuando se eventualmente se difundan denuncias de malas prácticas asociadas a los poseedores de la certificación.

Para ilustrar este punto, a modo de ejemplo, referimos una noticia en Brasil, país en el cual el Ministerio de Trabajo ha emitido 52 actas de infracción de las normas laborales contra la empresa Zara, tras inspeccionar algunos talleres que han vendido ropa fabricada con mano de obra en “condiciones de esclavitud” a una proveedora de la multinacional española. Según la ONG Repórter Brasil, que ha seguido la operación de los inspectores, los talleres eran una suerte de viviendas, con pocas ventanas cubiertas por tejidos oscuros, espacios hacinados y sucios y niños circulando entre las máquinas de costura. La empresa Zara había recibido anteriormente una certificación por parte del Instituto Nacional del Consumo de España. *(Fuente EFE)

En este contexto, se advierte que la nueva normativa tiene ciertos vacíos que pueden llegar a dañar el espíritu original de la ley: (i) No se considera para el otorgamiento del Sello SERNAC la verificación de otros estándares adecuados en materias relevantes para la protección al consumidor, que no sólo se agota en el tema de las cláusulas abusivas y los servicios de atención a clientes, sino también en normas de respeto a las reglas de la publicidad no engañosa, la erradicación de prácticas de cobranzas extrajudiciales abusivas, las condiciones de otorgamiento de créditos no discriminatorias, las adecuadas políticas de compensación a los consumidores en los casos de infracciones o defectos en los servicios ofrecidos, entre otros aspectos; (ii) No considera el aporte que pueden efectuar en la calificación del proveedor para resultar beneficiado del otorgamiento del Sello SERNAC la opinión de las asociaciones de consumidores. Estas organizaciones monitorean, y tienen conocimiento de las malas prácticas de proveedores de servicios financieros, en forma tal que pueden ilustrar con antecedentes objetivos a la autoridad en el proceso de evaluación del respectivo proveedor candidato al Sello SERNAC.

Creemos que el movimiento de consumidores tiene un papel importante en procurar la incorporación de adecuados estándares en las normas que establezcan los Reglamentos del SERNAC Financiero, de manera que efectivamente contribuyan a plasmar los objetivos buscados por la norma legal: aumentar la protección a los consumidores de sectores vulnerables, que tienen serias dificultades de acceso a la información de productos complejos, como son los servicios financieros, y ejercer plenamente sus derechos básicos, basados en estándares de justicia y equidad.

En este sentido nos parece necesario subrayar la importancia de facilitar una participación activa de las organizaciones de consumidores en una iniciativa de la importancia del SERNAC Financiero. Tres son los actores centrales en las relaciones de consumo: el Estado, la industria y los consumidores. Generar espacios de consulta y participación equilibrados solo puede contribuir a lograr acuerdos sólidos y permanentes en el tiempo.

En vísperas del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra en todo el mundo cada 15 de marzo, Consumers International procura a través de estos comentarios promover los derechos de los consumidores en el ámbito financiero en el país.

Esta federación estará disponible para compartir otras reflexiones y profundizar estos comentarios y observaciones de impacto a los reglamentos del SERNAC Financiero, y llevar la visión del movimiento de consumidores a este proceso regulatorio. Consumers International queda atenta a recibir la opinión y respuesta definitiva que la autoridad decida en relación con las observaciones efectuadas.

Saluda atentamente a Ud.

* Director Regional Consumers International Oficina para América Latina y el Caribe.